Một khách hàng chuỗi cà phê 12 chi nhánh từng nhờ chúng tôi thiết kế website đa chi nhánh. Lý do: ba chi nhánh niêm yết ba mức giá khác nhau cho cùng một món. Khách đặt bàn online, rồi gọi tới chi nhánh gần nhà. Nhân viên báo giá khác hẳn trên web. Chuyện nhỏ vậy thôi, nhưng đủ khiến khách nghi ngờ cả thương hiệu.
Chúng tôi ngồi rà lại từng trang con của hệ thống. Vấn đề không nằm ở giao diện đẹp hay xấu. Nó nằm ở cách nội dung được tạo ra và kiểm soát. Đây là câu chuyện lặp lại ở hầu hết doanh nghiệp có từ hai điểm bán trở lên.
Doanh Nghiệp Đa Chi Nhánh Thường Gặp Khó Khi Quản Lý Nội Dung Đồng Bộ
Mô hình phổ biến nhất chúng tôi gặp: mỗi chi nhánh có một tài khoản quản trị riêng. Nhân viên marketing ở đó có thể tự đăng bài, đổi banner, sửa mô tả dịch vụ. Nghe có vẻ linh hoạt. Nhưng theo thời gian, mỗi người viết một giọng, mỗi nơi cập nhật một kiểu.
Có chi nhánh quên đổi số điện thoại sau khi dời địa điểm. Có chi nhánh giữ nguyên khuyến mãi đã hết hạn ba tháng. Có nơi tự thêm dịch vụ mà trụ sở chính chưa từng duyệt. Khách hàng đọc nhiều trang, thấy thông tin lệch nhau. Rồi tự nhiên đặt dấu hỏi về độ uy tín của cả thương hiệu.
Chúng tôi từng gặp ca nặng hơn. Hai chi nhánh cùng một chuỗi trung tâm ngoại ngữ. Một bên ghi học phí đã gồm giáo trình. Bên kia ghi học phí chưa gồm. Khách so sánh hai trang, tưởng nhầm đó là hai đơn vị cạnh tranh nhau. Vấn đề kỹ thuật thì nhỏ, nhưng thiệt hại niềm tin thì không nhỏ.
Có một hệ quả kỹ thuật ít người để ý. Khi mỗi chi nhánh viết một kiểu, các trang dễ trùng lặp nội dung, hoặc ngược lại, thiếu hẳn từ khóa quan trọng. Google xử lý những trang trùng lặp bằng cách chỉ giữ lại một bản. Các bản còn lại gần như vô hình trên kết quả tìm kiếm. Vậy nên đồng bộ nội dung không chỉ là chuyện thương hiệu, còn là chuyện thứ hạng tìm kiếm.
Nhiều doanh nghiệp vẫn nghĩ website chỉ cần đẹp là đủ. Trong khi những lợi ích khi thiết kế website cho doanh nghiệp lại nằm ở phần kiểm soát nội dung phía sau. Chứ không chỉ ở giao diện nhìn thấy được.
Nguyên Tắc Thiết Kế Website Đa Chi Nhánh Để Nội Dung Luôn Đồng Bộ
Nguyên tắc đầu tiên: xây một khung nội dung chung. Chỉ mở phần thông tin địa phương cho từng chi nhánh tùy biến. Phần “xương sống” của trang gồm tên thương hiệu, mô tả dịch vụ, chính sách, bảng giá gốc. Phần này được khóa cứng, chỉ trụ sở chính chỉnh sửa. Phần “linh hoạt” là địa chỉ, giờ mở cửa, số điện thoại, ảnh mặt tiền. Phần này mới để chi nhánh tự cập nhật.
Về mặt kỹ thuật, chúng tôi hay dùng custom field trên WordPress. Đó là những ô nhập liệu riêng cho từng chi nhánh, tách khỏi nội dung chính. Kết hợp với một trang mẫu dùng chung cho toàn hệ thống. Mỗi chi nhánh chỉ điền vào đúng những ô được cấp quyền. Phần còn lại tự kéo theo nội dung gốc, không ai sửa được, ngoài quản trị viên trung tâm.
Dựng xong một khung nội dung chuẩn như vậy thường mất khoảng 2-3 tuần, tùy quy mô hệ thống. Chi phí dao động theo số lượng chi nhánh và độ phức tạp của phần tùy biến. Với hệ thống dưới 10 chi nhánh, phần lớn thời gian nằm ở việc thống nhất nội dung gốc. Chứ không phải ở việc lập trình.
Nguyên tắc thứ hai: mọi nội dung mới đều qua một bước duyệt trước khi lên web. Chỉ cần một người ở marketing trung tâm xem qua bản nháp. Gật đầu, rồi mới cho đăng. Bước này tốn thêm vài tiếng mỗi tuần. Đổi lại, doanh nghiệp tránh được rất nhiều lần xin lỗi khách vì thông tin sai.
Chúng tôi từng làm với một chuỗi spa 8 chi nhánh áp dụng đúng cách này. Trước đó, mỗi chi nhánh tự đăng khuyến mãi theo ý mình. Có tháng trùng chương trình, có tháng đá giá nhau. Sau khi khóa khung nội dung và thêm bước duyệt, số cuộc gọi hỏi lại giá giảm hẳn quá nửa.
Một chi tiết khác cũng nên cân nhắc trước khi dựng khung nội dung. Đó là nên tự làm nội bộ hay giao cho đơn vị ngoài quản lý. Chúng tôi có bài phân tích riêng về việc nên tự thiết kế web hay thuê ngoài. Đáng đọc trước khi chốt cơ cấu vận hành cho cả hệ thống chi nhánh.
Sai lầm thường gặp nhất: giao quyền quá rộng ngay từ đầu, rồi mới siết lại. Nhân viên đã quen tự do thì việc thu hồi quyền hay bị phản ứng. Chúng tôi khuyên làm ngược lại: giới hạn quyền chặt ngay từ lúc ra mắt trang. Sau đó nới dần, nếu thật sự cần thiết.
Một mẹo kỹ thuật khác chúng tôi hay áp dụng: bật tính năng lưu lịch sử chỉnh sửa trên trang. Nói đơn giản, đó là bảng ghi lại ai sửa gì, vào lúc nào. Khi có sai lệch xảy ra, chỉ cần mở lịch sử là biết ngay chi nhánh nào đã đổi nội dung. Việc này giúp xử lý nhanh hơn nhiều so với việc phải hỏi vòng quanh từng chi nhánh.
Cách Duy Trì Sự Nhất Quán Lâu Dài
Khung nội dung chuẩn chỉ là bước đầu. Nếu không ai theo dõi, sau vài tháng mọi thứ lại trôi dạt như cũ. Chúng tôi thường đề xuất cử một người phụ trách nội dung ở từng chi nhánh. Người này cần được đào tạo về giọng văn thương hiệu, cách viết mô tả dịch vụ, cách chọn ảnh.
Buổi đào tạo không cần dài. Một buổi 2-3 tiếng là đủ. Kèm theo một tài liệu hướng dẫn ngắn gọn, hay gọi là brand guideline rút gọn. Tức tài liệu ghi rõ font chữ, màu sắc, cách xưng hô được phép dùng. Nhưng chỉ đào tạo một lần thì không đủ. Việc rà soát định kỳ mới là thứ giữ nội dung không trôi dạt theo thời gian.
Chúng tôi khuyến nghị dành nửa ngày mỗi quý để kiểm tra chéo nội dung giữa các chi nhánh. Làm vậy để phát hiện sớm chỗ lệch, thay vì để khách hàng phát hiện trước.
Sai lầm phổ biến ở bước này: nhiều doanh nghiệp bỏ hẳn việc rà soát, vì nghĩ chi nhánh sẽ tự giác báo cáo. Nhưng gần như không chi nhánh nào chủ động báo lỗi của chính mình. Dân trong nghề hay gọi đây là điểm mù vận hành. Chỉ ai đứng ngoài, chủ động kiểm tra định kỳ, mới phát hiện kịp thời.
Một mẹo nhỏ: nên có một checklist rà soát cố định, gồm những đầu việc sau:
- So khớp giá dịch vụ đang hiển thị trên từng chi nhánh
- Kiểm tra giờ mở cửa và thông tin liên hệ còn đúng không
- Xem chương trình khuyến mãi đang chạy có bị trùng hoặc đã hết hạn
Rà theo checklist nhanh hơn đọc lướt từng trang bằng mắt. Cũng ít bỏ sót hơn hẳn. Chuẩn chỉnh về nội dung nên đi cùng chuẩn chỉnh về kỹ thuật hiển thị. Giống cách chúng tôi từng viết trong bài 7 tiêu chuẩn thiết kế website chuyên nghiệp. Áp dụng được cho cả hệ thống nhiều chi nhánh, không chỉ một trang đơn lẻ.
Nếu chi nhánh nào kiêm luôn bán hàng online, phần này cần tách riêng. Chúng tôi hay giới thiệu thêm dịch vụ thiết kế website bán hàng cho những điểm bán như vậy. Vẫn giữ bộ nhận diện chung, mà không mất tính năng chốt đơn riêng.
Nhìn lại toàn bộ câu chuyện, thiết kế website đa chi nhánh không phải việc làm một lần rồi xong. Khung nội dung đúng, quy trình duyệt rõ ràng, thói quen rà soát định kỳ. Ba thứ đó giữ hệ thống nhất quán qua nhiều năm vận hành. Nếu doanh nghiệp bạn có từ hai chi nhánh trở lên mà nội dung còn mạnh ai nấy làm, hãy dừng lại một chút. Việc đáng làm ngay không phải là sửa giao diện. Mà là ngồi lại thống nhất khung nội dung chung trước, rồi mới tính đến hình thức.